泾县市场监督管理局四招应对职业打假举报投诉

    一是厘清打假诉求，明确承办单位。该局在收到举报信件后，统一交县局12315举报投诉中心处理,由中心及时厘清职业打假人的诉求，区分申诉、投诉、举报等不同性质案件，并确定是否应当受理，在7个工作日内书面告知申诉人受理、不受理、移送有关部门处理等决定和理由。对于申诉举报事项属于本部门职责范围内，明确落实具体承办股所；需要立案处理或者责令召回的，在法定受理期限，组织执法人员到企业现场调查核实，形成证据链，规范使用答复文书，提高答复质量。一方面,加强内部沟通。通过沟通交流，理顺接口，畅通流程，确保每一环节都有落实，形成整体合力。另一方面，加强系统内纵向沟通。相互通报近期“职业打假人”及其申诉动向，处理情况及可能存在的问题，做到提前预知、从容应对。最后，要加强系统外横向沟通，及时掌握了解有关部门应对“职业打假人”投诉举报的情况，交流经验，借鉴好的方法，提升应对“职业打假人”的能力和水平

    二是实行台账式管理，避免出现超期办理。该局对待举报投诉实行台账式管理，只要确定“职业打假人”符合《消费者权益保护法》中关于“消费者”的规定，从接收、办理到回复，严格执行《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，每个环节必须做到及时办理，切实做好对接与反馈，避免出现超期办理的情况。对职业打假人的告知和回复使用挂号信寄送，不以口头方式回复；在信封面业务详情单的备注栏写明邮寄内容，拍照留存，并保存邮件寄送凭证，避免职业打假人以投诉举报过期未查办、未办理等理由，提出复议、诉讼。对办结的举报投诉,所有相关材料由12315举报投诉中心存档。

    三是严格执行立案程序，依法依规履行职责。该局对职业打假人举报保持高度的敏感性和警惕性，特别对“知假买假”的举报案件密切关注。一方面，全系统人员注重加强新颁布的法律法规和规范性文件的学习，对职业打假人的举报严格依据《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第三章第一节立案（第十七条 工商行政管理机关应当自收到投诉、申诉、举报、其他机关移送、上级机关交办的材料之日起七个工作日内予以核查，并决定是否立案；特殊情况下，可以延长至十五个工作日内决定是否立案。）的有关规定进行核查,根据核查的事实，作出立案或不予立案的审批申请，并报局长批准后立案查处，或是不予立案。既杜绝办理过程中的主观性臆断，又不能任由职业打假人“牵着鼻子走”。另一方面，在遇到疑难问题后及时向市工商质监局请示汇报,相关决定、答复由局法股把关后局长才签发寄出。

    四是引导行业自律，让打假人无利可图。针对职业打假人提出的问题, 该局进一步加大市场“严管”力度，从市场准入、流通等环节加强巡查监管，运用行政指导法，引导电商加强内部管理，诚信守法经营，保证生产销售的商品质量过关、广告宣传合法合规。另一方面，从宣传教育上做好引导，通过举办专题培训、报刊、微信等形式，加大《产品质量法》、新《消费者权益保护法》、《广告法》、《商标法》等相关法律法规知识的宣传力度，不断提高经营者的诚信守法意识和自律能力，为消费者提供合格的商品和规范的服务，从而使得职业打假人无利可图。该局去年315期间在电商协会设立了12315联络站,通过1年的运行,做到了以更快捷的速度处理网购消费者的投诉, 较好地维护了网购消费者的合法权益。