两地工商分段调解 三家企业共同赔付 ——产业园区工商质监所成功调解一起异地网购消费纠纷

2016年8月30日，湖北省孝感市消费者龙女士在淘宝网店以1000元价格购买了某品牌卫浴镜前柜，收到货后发现该商品左侧立脚断裂。与商家联系，商家通过相片确认后，回复同意退货。消费者通过孝感xx物流公司（全国连锁物流公司）将货物退回宣城某网店。9月2日，商家收到该商品，当场拆封发现经镜前柜的柜身中间断裂且无法修复，这是物流公司运输途中造成的，拒收。并发相片通知消费者。

消费者遂向湖北孝感市工商部门投诉，要求孝感xx物流公司赔偿1000元损失。孝感市工商部门组织双方当事人进行多次调解，于2016年10月9日达成协议：孝感xx物流公司在此次货物托运过程中未要求投诉人将托运商品加固，负有一部分责任，由于不能确认该商品在哪个环节造成的损毁现象，被投诉人赔偿商品货值的一半500元。另一半损失由消费者向宣城市工商部门投诉，由宣城xx物流公司（全国连锁物流公司）赔偿。

此后消费者多次向该物流公司总部投诉未果。于2016年12月7日向宣城市工商质监局12315平台投诉，要求宣城xx物流公司（全国连锁物流公司）赔偿余下500元损失。产业园区工商质监所接到投诉后，及时与消费者取得联系，通过微信交流平台让消费者提供了孝感市的调解书、商品破损、断裂的相片等相关证据材料，遂与宣城xx物流公司进行沟通调解。该公司辩称：在这次货物托运过程中，公司作为送货方只承担了将货物卸下车并送货到商家这一段的工作任务，在整个托运过程中所占的比例较小，承担一半的赔偿责任有失公平，只能承担少部分的赔偿责任。

到此，调解似乎无法继续进行。我们考虑到这次托运的是一件破损的退货商品，在托运时，这件破损商品实际价值不能按1000元计算。作为店商对商品破损已确认并同意退货，实际上已同意承担对商品破损部分的损失。不能因为退货运输过程中造成的商品二次断裂，让物流公司按照完好商品的价值承担赔偿责任，从而免除店商已同意承担的对商品破损部分损失的责任。于是提出了一个新的调解方案：宣城xx物流公司赔偿200元，消费者向淘宝店商申请赔偿300元。在征得宣城xx物流公司同意后，由消费者将我们的方案转达给店商，并说明理由。很快店商就接受了我们的方案。

这起跨省网购消费纠纷，历时4个月，经过湖北、安徽两地工商质监部门的多次调解，由物流、店商三家企业共同赔偿，终于获得圆满解决。